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物業管理行業的黃金時代與大物業、軟基建機遇——專訪保利物業總經理吳蘭玉
2020-12-24 10:48:26來源:中國建設報    作者:張忠山

物業新生,百舸爭流,物業管理行業正在蝶變。今年年初以來,物業服務企業加速擁抱資本市場,拆分物業上市、收并購擴大規模、科技化轉型等成為行業關鍵詞。與此同時,物業服務企業進入迭代和比拼發展戰略階段,例如碧桂園服務發布“新物業”戰略,萬科物業更名“萬物云”,央企陣營的保利物業則繼續深耕城市公共服務。

《中國建設報》:今年年初以來,疫情把物業管理行業推向臺前,行業快速變化、企業各行其是,讓“物業服務的本質”引起廣泛討論。您認為物業服務的本質是什么?

吳蘭玉:對于這個問題,很多頭部物業服務企業都給出了自己的答案。在過去的兩年,已有10多家物業服務企業對企業名稱進行了變更,大致來看可以分為兩派:一派是科技派。他們強調物業將會是科技驅動的行業,提供更細致更自動的服務,物業服務的核心能力將是技術,核心資產是數據。

另一派是生活派。他們認為物業服務要圍繞人的居住,提供更多元的服務,鏈接健康、醫療、教育、消費和養老等多元業態,核心能力是提供多元化服務,核心資產是服務資源的整合。

但在我看來,前者是服務方式的升級,后者是服務內容的增多,似乎都沒有回答出行業的本質。

一直以來,物業管理行業習慣于以空間劃分自身管理范圍和服務內容。目前,保利物業已服務近30個城鎮、1000多個項目,空間的邊界消融,讓我們找到了更合適的發展定位。

大道至簡。當新的手段、新的內容越來越豐富,我們保持初心就顯得更加可貴。我認為服務的本質一定是為人的服務。無論是空間的管理,還是場景的運維,無論是科技的加持,還是服務的鏈接,物業管理行業的核心本質是人的體驗、感受和獲得感的提升。在國家治理和發展如此宏大的命題之下,我想物業服務企業的本質最后也應該落位于人。黨的十九屆五中全會明確提出要“推進以人為核心的新型城鎮化”“改善人民生活品質”,這應該成為引領我們前進的重要理念。

《中國建設報》:當前物業服務企業在發展戰略上分歧明顯,但整體都得到了資本市場的青睞。結合行業發展階段特點,您如何看待行業資本熱和未來分化發展?

吳蘭玉:從行業發展階段看,物業管理行業迎來了黃金時代,主要體現了以下幾個特征,一是行業發展上升到了國家戰略;二是龍頭企業進入了引領階段;三是物業管理行業的規模在持續擴大,截至2019年,物業服務企業超過了13萬家,從業人員超過1000萬人;四是伴隨著行業的健康發展,物業從業者逐步有了行業自信、職業自信,進入了受認可、獲尊重的職業發展階段;五是科技賦能,科技的升級加速了服務能力和方式的改變,新的發展格局給行業帶來了更大的機遇和挑戰。

近年來,隨著越來越多的物業服務企業登陸資本市場,整個行業板塊的力量越來越強、話語權越來越大、參與社會發展程度越來越深。這樣會形成更加市場化的機制,從客戶到企業會實現雙贏。行業剛剛開始進入黃金時代,估值向社會平均水平回歸,應該有一個健康成長的環境和空間,不應該涸澤而漁。

《中國建設報》:“物業管理融入基層社會治理”成為共識,被不少城市寫入新修訂的物業管理條例。您認為在現代社會治理中,物業管理行業應該扮演什么樣的角色?

吳蘭玉:我認為在這個過程中會有兩個轉變,一是從小物業走向大物業。近年來,越來越多的物業服務企業將自己定位為“美好生活服務商”,但如何服務于美好生活,似乎沒有更進一步的答案。2019年,我們提出對于物業管理行業未來發展的看法——從小物業走向大物業,物業管理行業應該走出小區圍墻的邊界,從社區走向社會,覆蓋更多的公共空間和細分業態。以這個標準來看,目前已經上市的30多家物業服務企業已經成為“大物業”公司。二是從硬空間走向軟基建。如果說,空間的打破是物業管理行業的第一次升位,那么從硬空間走向軟基建就是物業管理行業的第二次升位,意味著行業從以服務和管理空間出發的“產品思維”走向響應國家戰略的“行業定位”?!靶禄ā贝蠹曳浅J煜?,而“軟基建”提到和聽到的可能會少一些。我們認為在建設社會主義現代化國家的過程中,需要兩種基建:一種是以5G(第五代移動通信技術)、特高壓等高新技術為代表的新基建,這是國家經濟發展中的硬核支撐;另一種是以公共服務、公共配套、公共資源、公共環境為代表的軟基建,它是國家發展中民生福祉的柔性保障。

進一步說,如果說新基建代表經濟指數,那軟基建就代表國民幸福指數。走到了大物業階段的物業服務就是軟基建中的重要力量。物業服務將助力實現公共服務的擴大化、均等化、智慧化,助力實現公共配套的專業化、品質化和精細化,助力公共資源的集約化、高效化和共享化,助力公共環境的凈化、美化和亮化,這是我們對行業定位的再思考。在新的定位下,我們的發展視角會發生很多變化:從關注空間的管理到關注人的感受,從關注社區的小環境到關注城市和國家的大環境,從關注企業本身到關注更多的產業生態,從關注單純的服務標準到關注技術如何為服務賦能。

在實現路徑上,我認為要以“大物業、小場景、新商業、數字驅動”作為實現路徑。大物業,從更大的國家戰略視角著手,進一步推進服務的全域覆蓋、全業態覆蓋、全民覆蓋。小場景,從更細微的人的核心需求著手,關注人在不同場景的需求,提供個性化之下的標準化服務。新商業,從產業鏈的上下游整合和區域覆蓋著手,關注企業發展和產業鏈完善,將產品從鄉鎮帶到城市,也將服務從城市下沉到鄉鎮。數字驅動,從信息化的管理和智慧化的服務著手,用科技改進服務需求的把握和響應,以數據推進新型城鎮化建設。將大物業定義為“全域物業”“全業態物業”“全民物業”“全價值物業”“全技術物業”,這是我們對行業的基本認知,也是未來保利物業發展的基本思路和遠景作戰圖。

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